某某邮局服务质量保证协议(模板)

某某邮局服务质量保证协议

甲方:     

乙方:

为规范乙方所提供的某某邮局服务及客户服务的质量,使甲方能够有效的监控乙方的服务,保证所获得的服务品质,甲乙双方经友好协商,特签订如下协议:

一、 协议生效前提

  1. 该协议须同双方签署的正常销售协议或产品协议同时使用方能生效。

  2. 甲方必须为购买乙方产品的会员客户。

二、 乙方承诺质量服务保障

  1. 某某邮局系统无故障保证:

    1. 某某邮局系统故障是指乙方为甲方提供的某某邮局服务,因乙方某某邮局系统问题使甲方5%以上的用户在一定时间内无法正常使用某某邮局服务。

    2. 某某邮局系统无故障率是指在每个月内乙方某某邮局系统无故障时间与月时长(以分钟数计算)的比率,公式:1-∑(某某邮局系统故障时长)/(30×24×60)。

    3. 某某邮局系统无故障保证:乙方保证为甲方提供服务的某某邮局系统无故障率不低于 99.9%。

  2. 某某邮局服务器无故障保证:

    1. 某某邮局服务器故障是指乙方为甲方提供的某某邮局服务,因乙方某某邮局服务器问题使甲方5%以上的用户在一定时间内无法正常使用某某邮局服务。

    2. 某某邮局服务器无故障率是指在每个月内乙方某某邮局服务器无故障时间与月时长(以分钟数计算)的比率,公式:1-∑(某某邮局服务器故障时长)/(30×24×60)。

    3. 某某邮局服务器无故障保证:乙方保证通过平滑迁移为甲方提供服务的某某邮局服务器无故障率不低于 99.99%。

  3. 网络互联互通率保证:

    1. 网络互联互通是指乙方某某邮局的网络设备及其到 Internet 的连接通畅,可正常连接到Internet。

    2. 网络不通是指由于乙方内部网络系统故障造成甲方无法正常连接到乙方提供的某某邮局服务,但不包括由于甲方内部网络故障或电信线路故障造成的甲方到乙方服务器的不联通。

    3. 网络互联互通率是指一个月内乙方网络联通的时长(以分钟数计算)与月时长(以分钟数计算)的比率,公式:1-∑(网络不通时间)/(30×24×60)。

    4. 网络互联互通率保证:乙方保证某某邮局网络互联互通率不低于 99.9%。

  4. 邮件收发速度保证:

    1. 邮件发送时间:是指某某邮局用户通过 Web 页面或者客户端软件完整的发送某封邮件开始(即某某邮局系统完整接收到该封邮件开始)至某某邮局系统开始向终端邮局传送该邮件所需要的时间。

    2. 邮件接收时间:是指某某邮局用户通过 Web 页面或者客户端软件从源邮局完整的接收到某封邮件所需要的时间。

    3. 邮件收发速度保证:乙方保证为甲方提供的某某邮局服务每月平均单封邮件发送延迟、每月平均单封邮件接收延迟均不超过 1 分钟,单封邮件发送、接收延迟最多不超过 30 分钟。

    4. 保证前提:发送邮件的规格必需在客户购买产品的规定范围内,乙方方给予上述保证。其它如: 群发 100 封以上的邮件、发送超过 50M×4 的附件的邮件、垃圾、病毒邮件以及其他非购买规格范围内产品的邮件不在保证范围内。

  5. 某某邮局反垃圾、反病毒保证:

    1. 垃圾邮件平均过滤率:是指所有进入乙方某某邮局系统被乙方智能反垃圾系统截获的垃圾邮件与进入乙方某某邮局系统所有垃圾邮件的比率。

    2. 病毒邮件平均查杀率:是指所有进入乙方某某邮局系统被乙方邮件杀毒网关查杀的带病毒邮件与进入乙方邮件系统所有带病毒的邮件的比率。

    3. 某某邮局反垃圾、反病毒保证:乙方保证在为甲方提供某某邮局服务的邮局系统中配置智能反垃圾反病毒网关,并保证垃圾邮件识别率高于 98%,病毒邮件的查杀率高于 99.8%。

  6. 数据备份保证:

    1. 数据备份是指:乙方对某某邮局系统中所有用户信息、邮箱配置及保留在某某邮局服务器中的用户邮件进行备份,以确保在系统信息发生问题时可以快速恢复系统的正常运行。对于已经通过 outlook/foxmail 等客户端软件把邮件从服务器取走、并且没设置在服务器上保留副本的用户邮件,则不在备份的范围内。

    2. 可备份的信息:

邮箱的有关信息:邮箱用户名、密码、组别、邮箱空间、网络硬盘空间、创建时间、部门、职位、真实姓名、身份证号、电话、手机、传真、邮件列表、共享通讯录等。

邮局有关信息:邮局名、邮局的邮箱总数、已分配邮箱数、网络硬盘空间、网络硬盘已分配/已使用空间、邮件列表、共享通讯录、邮局参数设置、邮局过滤设置、邮局LOGO等信息。

数据备份保证:乙方保证每天进行数据备份,保存最近一周的备份数据。

因乙方过错导致备份数据发生灾难性丢失的,由乙方负责给予恢复。如甲方日常需恢复备份数据,应按乙方网页上公布的[某某邮局增值服务项目收费标准]向乙方支付服务费用。

  1. 售后服务保证:

    1. 故障申告受理:是指甲方在使用乙方提供某某邮局系统过程中出现本协议第一条规定的某某邮局系统故障影响到用户的使用,甲方通过乙方提供的客户服务热线、在线客服(Live Chat)进行申告并得到乙方对故障处理情况的回复。

    2. 非故障申告受理:是指甲方在使用乙方某某邮局系统过中遇到使用问题或对乙方系统改进的建议等通过乙方提供的客服热线、在线客服(Live Chat)、在线反馈页面向乙方申告并得到乙方对问题的处理及相关情况回复。

    3. 响应时间:是指乙方在接收到甲方故障申告或非故障申告到对申告问题甲方进行答复的时间。

    4. 工作时间:是指乙方正常的办公时间,每周一至周五,8:30-17:30

    5. 非工作时间:是指乙方非办公时间,即工作时间外的时间。

    6. 服务热线客服接听率:是指乙方客服热线客服专线接起的电话量和客户转入客服专线电话量的比值。

    7. 在线客服在线响应率:是指乙方在线客服响应量和客户在线提交问题量的比值。

    8. 乙方关于客户服务的保证:

客户服务热线服务时间:7 天×24 小时/天。

在线客服服务时间:5 天×8 小时。

故障申告受理响应时间:工作时间内:10 分钟;非工作时间:30 分钟。

非故障申告及受理:5 天×8 小时,受理后响应时间:3 小时。

客户热线接听率:90%。

三、 违约责任:

  1. 乙方如果在任何一个月中不能达到本质量保证协议书第 1 条、第 2 条、第 3 条规定的服务质量,乙方将双倍赔偿甲方中断服务的时间。

  2. 本质量保证协议只适用于以上条款中规定的某某邮局服务,不适用于本条款所述服务以外的其它产品服务,并且该服务仅限于与本协议配套的双方正式签署的正常销售协议或产品协议所约定的产品服务。

  3. 本质量保证协议不适用于:(i)不可抗力或意外事件的因素引发的;(ii)由于甲方或第三方引发的;(iii)乙方已通过公告、邮件、电话等方式提前通知甲方进行必要的维护过程中引起的。

四、 不可抗力或意外事件:

  1. 本协议中的不可抗力或意外事件包括:

    1. 因黑客问题、电信部门或ISP技术调整、线路故障、停电或政府管制、国家政策调整、IP被封锁所引起的中断。

    2. 地震、火灾、台风、洪水、土石流等自然灾害,战争、罢工、政府行为、国家政策调整以及其他不可抗力或意外事件。

  2. 当由于出现上述不可抗力或意外事件而使乙方无法履行保证时,乙方不承担责任。

五、 协议期限:

  1. 本协议自双方签字盖章之日起生效,至与本协议配套的销售协议有效期届满时止。

  2. 本协议配套销售协议名称《  某某邮局品牌合作合同 》,合同编号     。

  3. 协议到期时,双方如需继续合作并续签与本协议配套销售协议,则本协议自动顺延。

六、 其它:

  1. 本协议一式两份,甲乙双方各执一份,具有同等法律效力。

  2. 本协议附件与主协议自成一体,与主协议具有同等法律效力。

  3. 本协议未尽事宜,由双方协商确定。

 

甲方 (盖章): 乙方(盖章):

代表签字: 代表签字:

电话: 电话:

传真: 传真:

地址: 地址:

日期: 日期



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(Posted at 2022-06-17 07:24)
 
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